Trọng tâm kinh doanh của các công ty không ai khác là khách hàng. Khách hàng trực tiếp mang đến lợi nhuận, tạo ra doanh thu và quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Theo đó, phân tích tâm lý khách hàng không chỉ là một kỹ năng đáng học của một chuyên viên Marketing, mà còn quan trọng đối với một nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng.

Phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả giúp bộ phận Marketing hoạch định chiến lược tiếp thị của mình. Giúp bộ phận kinh doanh tối ưu khả năng bán hàng, chốt sales và giúp bộ phận chăm sóc khách hàng phát huy hết công dụng và chức năng của mình. Nói tóm lại, tâm lý khách hàng quyết định hành vi của khách hàng. Việc thấu hiểu tâm lý của khách hàng luôn được các doanh nghiệp quan tâm trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh hiện nay.

1. Hiểu tâm lý khách hàng là gì?

Trước khi đi sâu vào nghiên cứu những cách phân tích tâm lý khách hàng, hãy hiểu tâm lý khách hàng là gì? Trong tiếng Anh, Consumer Psychology là thuật ngữ chỉ tâm lý khách hàng. Đó là tổng quan tất cả những nghiên cứu, phân tích về quan điểm, niềm tin, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng, quyết định đến hành vi mua hàng.

Đối tượng nghiên cứu tâm lý khách hàng có thể là một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức và các phương thức, cơ sở mà người ta ứng dụng để quyết định lựa chọn trải nghiệm và sử dụng các sản phẩm cũng như dịch vụ. Các chuyên gia tâm lý khách hàng phân tích quá trình ra quyết định, động cơ, cơ sở thuyết phục tác động đến việc khách hàng mua sản phẩm này mà không phải sản phẩm khác.

Nhìn chung, những khía cạnh được bóc tách trong hoạt động này bao gồm:

  • Phương thức khách hàng sử dụng để lựa chọn nhà cung cấp, sản phẩm và dịch vụ.
  • Quá trình suy nghĩ và diễn biến của khách hàng sau quyết định mua hàng.
  • Các yếu tố, tác nhân bên ngoài, bên trong ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng.
  • Động lực cho việc khách hàng chọn sản phẩm này mà không phải là sản phẩm khác.

2. Thấu hiểu tâm lý khách hàng mang lại lợi ích gì?

Như đã nói, tâm lý khách hàng quan trọng đối với rất nhiều bộ phận trong một doanh nghiệp. Có thể kể ra ba bộ phận tương tác với khách hàng nhiều nhất, đó là bộ phận kinh doanh bán hàng, bộ phận marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng.

Thấu hiểu tâm lý người tiêu dùng sẽ giúp các nhân viên bán hàng hoạch định chiến thuật, phương thức bán hàng đúng đắn và mang lại hiệu quả cao. Còn đối với một marketer, thấu hiểu tâm lý người tiêu dùng chính là nhiệm vụ trọng tâm của họ. Chúng chính là cơ sở hỗ trợ họ trong quá trình định hướng các chiến dịch quảng cáo, truyền thông và nhiều hơn thế nữa.

Tựu chung, tầm quan trọng của việc phân tích tâm lý khách hàng tóm gọn như sau:

– Thứ nhất, doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn: Việc thấu hiểu giúp doanh nghiệp nhận diện và phân loại những đối tượng khách hàng (về độ tuổi, giới tính, thói quen, sở thích,…). Từ đó, có thể ứng dụng trong quá trình phát triển sản phẩm và hoạch định các chiến lược tiếp thị phù hợp nhất.

– Thứ hai, phát triển các thông điệp tiếp thị: Nghiên cứu quan điểm, thái độ và niềm tin của các nhóm khách hàng để hỗ trợ và khuyến khích tiếp thị truyền miệng cũng như phát tán các thông điệp tiếp thị ra bên ngoài.

– Thứ ba, nghiên cứu hành vi khách hàng: Điều này cho phép việc xác nhận hình mẫu của khách hàng thông qua việc nghiên cứu tổng hợp. Bao gồm các phương thức quan sát trực tiếp, khảo sát qua điện thoại, bảng câu hỏi,…).

Nguồn: Blog timviec365.